本来迷惑をかけるようなミスがあってはならないのですが、責任が大きくなればなるほど、お詫びをする機会も増えてきます。

ます、駄目な例を見てみます。

いつも弊社サービスをご利用頂きまして、誠にありがとうございます。
注文された商品のお届けでお待たせして迷惑をかけ、誠に申し訳ありません。
商品が入荷次第至急発送をさせていただきますので、今しばらくお待ちください。
平素より間違いのないよう尽力して参りましたが、今後弊社一同誠心誠意努力して参る所存です。
今後とも弊社サービスをご愛顧頂けますよう宜しくお願い申し上げます。

ある大手企業の実例をもとに創作した文です。この書き方では書き手が本当に反省しているとは思えません。ビジネスの文章にはほとんどの場合雛型が存在しますが、お詫びまで陳腐な決まり文句を並べて済ませるのでは、なぜお詫びを書くのか考えていないと言われても仕方ありません。

まず文頭で形式的なお礼を述べたりして、やけにのんびりしていています。本気で申し訳ないと思っている時に、こんなノンキな挨拶ををするのでしょうか。

言い訳の後に「弊社全員一丸となって精進」。
大げさなだけで具体的な内容もなく、何も書いていないのと同じです。

最後の挨拶も蛇足以下です。ミスをして迷惑をかけておきながら「今後とも弊社サービスをご愛顧頂けますよう」とは、ずうずうしいにもほどがあります。

そもそも「弊社」ばかりで、誰が詫びているのか全然書いていません。詫びる主体のない詫び状などジョークにもなりません。それとも今回のミスは「弊社」という名前の人に責任があるのでしょうか。

詫び状というと、ついこのような文を書きがちです。しかしこれでは反省の気持ちがまるで伝わりません。

形だけの謝罪。
ちゃんとやってきたつもり。
これからちゃんとやるつもり。
今後ともよろしく。

うっとうしいことは早く終わらせ、自分の気持ちだけすっきりしたい。上の文章からはこんな気持ちがしっかり伝わってきます。これではかえって事態を悪化させるかもしれません。

真面目にお詫びをするためには、次の要素が必要です。

•　反省（私が悪かったと心から罪を認める）
•　謝罪（相手の気持ちをおしはかって謝る）
•　償（つぐな）い（相手の受けたダメージを埋め合わせる）

上の文例では２番目の「謝罪」が形式的で中身がなく、「反省」にいたっては皆無です。これでは「償い」についても、「送ればすむだろ、いちいち細かい文句言うな」と受け取られかねません。
（続く）
※　上の文は『伝わる・揺さぶる！文章を書く』（PHP新書／山田ズーニー　著）を参考にしています。

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